Wie Retouren funktionieren (und wie man sie verbessert)

Wie Retouren funktionieren (und wie man sie verbessert)

Erfahre, wie Retouren funktionieren, wie du sie verwendest, um den Kundenservice zu verbessern, die Kundenbindung zu fördern - und mehr Umsatz zu erzielen!

Written by Jacob Ingram

5 min read

Die einzige Rendite, die ein Einzelhändler wünscht, sind Kunden, die in ihr Geschäft zurückkehren. Aber seien wir ehrlich – du kannst nicht immer alle deine Kunden zufrieden stellen.

Produkte werden jeden Tag zurückgegeben. Je nachdem, was du verkaufst, werden zwischen 20% und 40% der Online-Einkäufe zurückgegeben. Das ist eine Menge Lager, die verwaltet werden muss, und eine Menge Kunden, um glücklich zu bleiben.

Du denkst, du hast alles richtig gemacht: Du hast deine Marke und deine Produkte vermarktet und deine Kunden in deinen Online-Shop gelockt. Nicht nur das, sondern sie haben auch konvertiert! Aber warte, sie haben das Produkt zurückgegeben. Was ist schief gelaufen und was kannst tun, um sicherzustellen, dass dieser Prozess für dich so schmerzlos und für deine Kunden so einfach wie möglich ist?

Warum geben die Leute deine Artikel zurück?

Dies ist das erste, was du verstehen musst. Was hat sich für den Kunden beim Erhalt deines Produkts geändert? Ist etwas schief gelaufen?

Hast du die falsche Farbe verschickt? War die Größe falsch? War es kaputt oder beschädigt? War das Produkt nicht das, was sie erwartet hatten? Haben sie mehr als eine bestellt, um Größe und Passform zu überprüfen?

Du kannst Schritte unternehmen, um deine Prozesse zu straffen und die Rendite zu minimieren. Beachte jedoch, dass Kunden manchmal nur Dinge zurückgeben. Sie haben einen Sinneswandel oder erkennen, dass sie ihn nicht brauchen oder sich nicht leisten können, und das ist nicht deine Schuld.

Rückgaberecht

Das ist kritisch. Die Leute lesen die Rückgaberichtlinien, weil sie wissen wollen, wie schmerzhaft es sein wird, wenn sie sie zurückschicken müssen. Du kannst denken, die Leute überfliegen sie oder ignorieren sie alle zusammen, aber sie sind ein kritischer Teil des Kaufprozesses. Dein Kunde möchte, dass die Erfahrung so einfach wie möglich ist, und du solltest dasselbe wünschen.

Online-Verkauf ist Fernverkauf. In der EU bedeutet dies, dass Kunden bestimmte Rechte haben, Waren aus irgendeinem Grund zurückzugeben.

Ein schlechter E-Commerce-Shop macht es zu einem schwierigen, langwierigen Prozess, bei dem Anweisungen in riesigen Dokumenten mit allgemeinen Geschäftsbedingungen versteckt werden oder, schlimmer noch, überhaupt nichts vor Ort ist. Ein guter E-Commerce-Shop versteht, dass der Rückgabeprozess genauso einfach sein sollte wie der Kaufprozess.

Stelle sicher, dass deine Rückgabebedingungen einfach zu befolgen und zu klären sind. Gebe deinen Kunden keinen Grund, Nein zu sagen, wenn sie so weit gekommen sind.

Kostenlose Rückgabe

Dies bringt uns zum Thema der kostenlosen Rückgabe. Dies ist ein Sound, den die meisten kleinen E-Commerce-Unternehmen nicht hören möchten. Es reduziert die Margen und erleichtert es Kunden, Dinge zurückzugeben, wenn sie ihre Meinung ändern.

Aber alle deine großen Konkurrenten tun es und es wird in der E-Commerce-Branche zur gängigen Praxis.

Es hat Wunder für ASOS gewirkt .

ASOS implementierte kostenlose Retouren und wurde zu einer Ikone in der boomenden E-Commerce-Landschaft. Es ist eine der Innovationen, für die sie bekannt sind. Es ist vielleicht nicht der profitabelste Schritt für ein Unternehmen, aber es macht dich sicherlich zu einer Marke, der treue Kunden vertrauen können.

Wie reduzierst du die Rendite?

Nun, das ist die Frage in aller Munde. Laut KPMG (über die Financial Times ) erzielt die Damenmodebranche eine Rendite von 25% aller Online-Verkäufe. Dies ist ein massiver Teil der Einnahmen, der aus einer Reihe von Gründen verschwindet.

Um dies zu bekämpfen, musst du eines tun ...

Sei klar, aber detailliert.

Die Leute geben Gegenstände zurück, weil es nicht ganz das war, was sie wollten, als sie dieses Paket aufgeregt öffneten. Etwas entsprach nicht ihren Erwartungen.

Stelle sicher, dass deine Produktbeschreibungen so viele relevante Details wie möglich enthalten. Wenn es um Material geht, notiere sogar den Prozentsatz der verwendeten Stoffmischungen. Lasse absolut nichts zu überraschen. Überraschung ist das, was Menschen dazu bringt, ihre Meinung zu ändern. Gehe sogar so weit, dass du deine Produktpflegeinformationen genau dort auf der Seite einfügst.

Dimensionierung

Jeder weiß, dass eine Größe 12 in einem Geschäft nicht mit einer Größe 12 auf der anderen Straßenseite identisch ist - eine Taille von 34 Zoll bei einem Paar Levis entspricht nicht einer Taille von 34 Zoll bei einer Jeans von Wrangler.

Das Messen ist in der Modebranche inkonsistent.

Was bedeutet das für dich? Sei wie bei deinen Produktbeschreibungen so detailliert wie möglich. Stelle beim Erstellen deiner Größendiagramme oder beim Anpassen von Informationen für Ihre E-Commerce-Webseite sicher, dass du dort so viele Informationen wie möglich eingibst. Wenn du die Größe auf standardmäßige numerische Weise misst, stelle sicher, dass du die REALISTISCHEN Maße angibst. Es kann bedeuten, dass du das Maßband selbst herausziehst und die Produkte überprüfst. Je genauer du jedoch Angaben machen kannst, desto besser.

Unternehmen wie Rakuten Fitsme haben zusätzliche Anstrengungen unternommen, um die Rendite zu bekämpfen. Fitsme generiert nicht nur Standard-Fit-Informationen basierend auf linearen Messungen, sondern berücksichtigt auch Körpertyp, Form, Alter und Gewicht - all diese wichtigen Faktoren, die dazu führen, dass Kleidung bei verschiedenen Personen leicht unterschiedlich passt. Genau auf diese Detailgenauigkeit müssen Modehändler abzielen, um Kunden beim ersten Kauf der richtigen Kleidung zu unterstützen - und die Rendite zu senken.

Zahlungsmöglichkeiten

Ein weiterer Faktor, der sich auf deine Rendite auswirken kann, sind die verschiedenen Zahlungsoptionen, die du anbieten kannst. Einige Kunden werden möglicherweise von einem Online-Einkaufsbummel mitgerissen und stellen fest, dass sie sich beim Eintreffen ihrer Produkte möglicherweise nicht so viel gönnen sollten.

Das Anbieten einer Buy-Now-Pay-Later-Lösung für deine Kunden könnte genau der Anreiz sein, den sie benötigen, um sie zur Umstellung zu bewegen. Aber nicht alle E-Commerce-Händler können Kreditfazilitäten oder Zahlungen auf Rechnung anbieten.

Eine vorteilhaftere Lösung ist eine gestaffelte Zahlungsmethode. Wenn deine Kunden über mehrere Monate hinweg für große Ticketartikel bezahlen, ist dies möglicherweise ein günstigerer und attraktiverer Kauf, der die Reue des Käufers bei hochwertigen Artikeln verringert.

Klarna, der Anbieter von Zahlungslösungen, der ASOS und Topshop unterstützt , verändert die Art und Weise, wie Kunden online einkaufen. Dies entlastet deinen Kunden vom Bezahlen am Point of Sale und beseitigt die Barriere vor Angst und Bedauern. Dies verringert nicht nur die Wahrscheinlichkeit, dass deine Kunden Produkte in Panik zurückgeben, sondern auch die Wahrscheinlichkeit, dass Besucher Produkte kaufen, die zuvor nicht im Budget waren.

Retourenverwaltung

Hier wird der Rückgabeprozess für Einzelhändler teurer. Der Versand von Produkten ist einfach. Du zahlst nur das Porto, fügst eine Versandkostenpauschale hinzu (oder gibst einen Schwellenwert für die kostenlose Lieferung aus) und dein Paket gelangt vor die Haustür deines Kunden.

Wenn ein Kunde ein Paket zurückschickt, wird es komplexer. Du kannst dieses Produkt nicht einfach wieder in dienen Lagerbestand aufnehmen und dann wieder verkaufen. Alles muss verarbeitet und überprüft werden, und das kostet Zeit und Ressourcen. Du läufst auch Gefahr, dass dieses Produkt an Relevanz verliert, wenn es Teil einer limitierten Auflage war oder außerhalb der Saison läuft. Es ist wirklich ein Minenfeld.

Optimiere den Prozess

Retouren kosten dich immer Geld, aber das bedeutet nicht, dass du die Kosten für dein Unternehmen nicht begrenzen kannst.

Mache deinen Kunden den Rückgabeprozess so einfach wie möglich. Je schneller der Artikel wieder auf Lager ist, desto weniger Geld hast du im Laufe der Zeit verloren.

Du magst denken, dass zurückgegebene Kleidung nicht so schlecht ist, aber in Wirklichkeit schafft es die Mehrheit der zurückgegebenen Kleidung nie wieder ins Regal. Die Wiederaufbereitung ist ein so langer und teurer Prozess, dass die Kleidung normalerweise auf einer Mülldeponie landet.

Ein Lösungsanbieter hat versucht, kleinen Unternehmen die Möglichkeit zu geben, mit großen Marken wie ASOS und Amazon zu konkurrieren, die über genügend Ressourcen verfügen, um diese Probleme zu lösen. Clicksit vereinfacht den Rückgabeprozess, indem alles an einem Ort zusammengefasst wird, einschließlich einer Auswahl an Logistikdienstleistern und der Möglichkeit für deine Kunden, ihre eigenen Rücksendeetiketten zu drucken.

Dies ist ideal, da es deinem Kunden die Rücksendung eines Artikels so einfach wie möglich macht. Es mag schlecht erscheinen, aber je mehr du ihnen hilfst, desto wahrscheinlicher wird es, dass sie deine Marke mit einem hervorragenden Kundenservice in Verbindung bringen, und desto weniger Zeit sie benötigen, um die Rücksendung zu bearbeiten, was die Bearbeitungskosten am Ende senkt.

Kannst du die Rendite besser verwalten?

Wie konkurrierst du mit E-Commerce-Giganten? Alle diese optimierten Prozesse sind nicht nur vorhanden, sie haben sie auch erfunden! Möglicherweise hast du noch nicht die Ressource oder die Zeit, um diese Prozesse selbst zu implementieren, aber es gibt eine Vielzahl von Drittanbietern, die dieses Serviceniveau für kleinere Einzelhändler replizieren.

Du musst lediglich eine Strategie implementieren - vom Vorkauf mit genauen und relevanten Inhalten über klare und flexible Zahlungsoptionen bis hin zur physischen Rückgabe.

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